凯淳娇韵诗CRM效果营销获奖案例
品类:美妆日化 分类:广告创意 0 0
上海凯淳实业股份有限公司


一、背景描述

中国美容化妆品市场经过20多年的迅猛发展,名目繁多的化妆品品牌层出不穷,竞争愈演愈烈。市场的发展和消费升级导致消费者品牌忠诚度的削弱,品牌不可避免的面临着用户沟通模式、消费者诉求、和业务升级等各方面的挑战。如果不能找到创新的方式,留存品牌商与客户的互动数据,就很难进行后期的持续营销。

在互联网时代,CRM是随着新技术的发展而演变。如何在数据时代,以高效的方式将消费者引导到CRM体系,与用户进行有效、有深度、可以增加品牌忠诚度提升回购率的互动,达到线上线下各渠道互通互助的创新CRM模式,是娇韵诗本次优化活动的核心诉求。



二、策略与执行

通过多维度的对比逐步优化新客欢迎计划,同时线上线下结合改善客户对BA和品牌的体验,增强品牌好感度,提成靠柜和复购比率。

1)CRM维度1:By Content 对比AB Testing人群进行优化。

NCWP程序优化A / B Testing: 2017VS2016每一波次都进行了内容或形式上的优化;

2)CRM维度2:By Counter 对比柜台间进行优化。



体验官招募 – 小程序预约

通过小程序进行预约,每种护理都在护理小程序上有其介绍的页面。参与试点的柜台保证以正确的态度和饱满的热情参与到试点中来,借助公司的支持,为临柜的客人提供更细致的服务,以求获得二回的更快提升;

娇韵诗体验官招募使用SMS和微信小程序两种渠道,每一波沟通后靠柜领样/护理/购买收到问卷调查/匿名打分,给到最真实反馈/ 提交成功获缤纷礼遇:体验装、官网Coupon、正品;

3)CRM维度3:顾客聆听 每月收集顾客的反馈并予以改进, 从而提升二次回柜率。



顾客聆听:娇韵诗体验后邀请问卷调查收集。NCWP 沟通D3消息模板/SMS ,设定只有新客能看到,增加邀约的曝光机会 。

4)BA Scorecard。


三、创新


1)3重对比:通过改变与客户的沟通节奏和模式,进行2016年与2017年、沟通模式A和模式B的三重对比,从而优化新客欢迎计划;

2)多维沟通:打通线上线下CRM体系,结合BA、微信、SMS与客户进行深入的多维度沟通;

3)体验礼遇:线上招募线下体验,品牌特有的SKIN TIME独特殊享体验,搭配缤纷礼遇,刺激消费者的持续购买欲;

4)客户聆听:通过小程序和BA获得客户对于品牌的真实反馈与需求,系统化的实时迭代更新服务,优化BA导购水平,达到更好的靠柜成果。


四、成果

通过梳理行业与品牌现状和遇到的挑战,提出优化新客户欢迎方案和老客维护的策略。实施定制化解决方案并运营维护期后台。 通过3重对比、多维沟通和缤纷礼遇,达到用户存留、刺激复购的显著效果。

2017 VS 2016新客复购销售对比增长率:38%

2017 VS 2016,无论A/B流程都结果更好,A流程VS B流程, B流程效果更好。



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