群脉SCRM数据驱动新零售,打造英氏数字新生态
品类:母婴玩具 分类:营销技术与开发 5 146
群硕软件开发(上海)有限公司

背景描述

       目前,中国已经成为全球仅次于美国的第二大孕婴童产品消费国,特别是全面放开二胎的政策,极速带动了巨额的市场增量。但同时,随着用户消费观念的升级演变,新零售模式的激烈震荡,母婴电商、线下门店都无可避免的面临着用户需求、业务模式、市场参与者角色升级等多方面的挑战。


       另外,母婴产品本身就存在伴随孩子长大,而逐渐流失用户的痛点。如果不能找到创新的方式,留存品牌商与客户的互动数据,就很难进行后期的持续营销。英氏(湖南英氏营养品股份有限公司)作为国内领先的母婴品牌,在全国范围内拥有近万家销售门店,目前主打英氏、舒比奇两大品牌。但随着母婴市场 “最疯狂时代”的到来,英氏也同样面临着客户需求日益多样化,门店数字化转型等问题:线上电商渠道、线下门店获取新客成本越来越高;现有的门店销售模式和渠道,无法和客户建立持续互动,用户粘性不高;用户数据画像、互动环节的断裂,无法构建美好的客户体验旅程……


       如何利用便捷、友好的方式将用户纳入SCRM体系,与之进行直接、有温度的深入互动,构建线上线下全渠道统一的新零售模式,以数据驱动实现价值、成本、效率的平衡,成了英氏最核心的诉求。


策略与执行

策略:

① “持续互动”俘获妈妈心,家庭消费“我”说了算

       为了能给妈妈群体提供更好的用户体验,解决流失的问题,群脉锁定全新的思维模式,找到连接妈妈的友好渠道——从导购出发。众所周知,导购和消费者有着密切的联系,消费者对品牌的第一印象很大程度上依赖于导购。甚至,导购还是企业行走的广告牌。

② 平衡价值和成本要素,“只做导购爱用的产品”


       群脉SCRM不仅考虑了系统开发的技术问题,还为品牌商考虑了更多实际的应用场景,实现了价值和成本的平衡,提升了设计艺术。导购只要完成微信扫码的动作,品牌商就能轻松的将导购员纳入了群脉SCRM体系,与之互动。

       “导购扫码+用户扫码”的方式,管理了本来完全不在品牌商视线内的导购员和用户;通过全新的体验方式,将线下的客户数据线上化,为门店引入巨大流量;留存的互动数据,更好的解构妈妈消费行为,增强妈妈群体对品牌的好感度。


③ 一物一码驱动奖励直达,“SCRM为新零售而来”

       群脉SCRM基于一物一码驱动奖励速达,为英氏策划实施了“全程数据化新客买一送一的奶粉促销活动”。纳入SCRM体系的导购引导消费者关注自己的专属二维码、注册成为会员,建立“导购——消费者互动关系”,为持续的客户关怀埋下伏笔。只要消费者购买了产品,系统自动弹出“赠送奶粉的礼品券”,导购完成核销的过程,实际上也完成了“奖励”直达。这种“闪电式、看得见的奖励”,以及线上线下全渠道统一的客户体验,形成了“品牌商-导购-消费者-品牌商”的良性互动销售链。


④ 数据驱动闭环型客户体验,构建社群生态

       针对母婴行业的活动需求,英氏与群脉推出了活动小助手工具,妈妈们可以直接通过微信报名,门店导购亦可线上邀约老会员参加。通过这些形式,利用活动前期的宣传、报名、现场签到等营销机制留存有价值的用户行为数据。被记录下的用户数据,也为后续促进交叉购买打下基础。一方面,使得活动本身变得更有趣、更流畅、用户体验更好,促成高转化的营销活动;另一方面,品牌价值数据的留存,结合强大的BI数据分析系统,可以和其他的互动环节SCRM数据联合起来,深度挖掘客户需求,实现以数据驱动的精准营销、场景化销售。

       同样,这种“以活动带社群”的方式,使得妈妈社群活跃起来,为品牌形成口碑传播。


执行:

① 业务流程梳理与战略咨询

       梳理行业与品牌现状和遇到的挑战,并提出SCRM新零售解决方案。

② 定制化解决方案实施

       通过业务流程梳理,按照项目阶段排期,分布式迭代实施。

③ 运营与维护支持 

       群脉SCRM是SaaS+PaaS模式,三周一迭代。


创新

1、基于对母婴行业深入的市场洞察,将导购作为品牌的宣传大使以及与消费者互动最为关键的触点,不仅仅大大增加了消费者对品牌的好感度,还以更加便捷、友好、低成本的方式降低了获客成本。

2、完美结合IT技术与设计艺术,利用“导购扫码+用户扫码”的方式,让导购爱上了这种与客户互动更潮的方式,不仅有效管理企业与导购的互动、以及导购与消费者的互动,还让导购自发的成为品牌销售最强大的力量。

3、基于一物一码、门店数字化,驱动“双励”直达,形成了“品牌商-导购-消费者-品牌商”的良性互动销售链,最大限度刺激导购销售激情、以及消费者的持续购买欲。

4、将群脉SCRM为其策划的高转化营销活动留存的品牌价值数据,与上述的互动环节数据打通整合,实现以数据驱动的精准营销、场景化销售、更高阶层的客户体验。

 

成果

1、全面的数字化转型,帮助英氏有效提升市场影响力120%

2、从导购出发,利用更加友好、便捷的入口,将英氏遍布全国的近万家销售门店的用户数据 纳入SCRM体系,利用创新的方式与目标群体构建持续互动,实现会员数新增300%,粉丝日活跃度提升3~4倍,每月互动频次超过2万

3、利用“导购扫码+用户扫码”的方式,管理了本来完全不在品牌商视线内的导购员和用户,通过全新的体验方式,运营效率提升54%,为门店引入巨大流量,实现了价值和成本的平衡;留存的互动数据,更好的解构妈妈消费行为,增强妈妈群体对品牌的好感度。

4、利用“闪电式、看得见的奖励”,构建了“品牌商-导购-消费者-品牌商”的良性互动销售链,构建的线上线下全渠道统一的客户体验,获客成本降低170%,新用户购买率提升15%、老用户的复购率提升20%

5、充分挖掘群脉SCRM“持续互动+数据驱动”新零售理念,以数据驱动精准营销、场景化销售的业务升级,实现整体销售额同比增长25%-30%;在满足更高阶层客户体验的同时,还能迅速洞察市场发展趋势,延伸产品线、高效拓展客户喜欢的新品类。



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