SCRM打造联合利华服务全触点完美体验
品类:家居家电 分类:社媒营销 22 231

背景描述

GartnerCRM的定义是:对于加深对顾客的了解、帮助顾客到达企业,以及和企业产生有效互动的技术。在中国,最具代表性的微信在用户黏度和功能深度等方面的创新,确实已经超越了美国,日韩等移动互联网强国,这也造就了企业与消费者最有效的交互数字渠道,是社交渠道。想要充分挖掘客户的社交价值,就必须把中国领先世界的移动社交能力(即Social),融合到CRM产品中,应运而生更符合中国市场环境的SCRM,才能帮助企业更好的经营客户。所以,在中国,最佳的CRM也一定是SCRM

从诞生之日起,联合利华净水宝就肩负着为全球数亿消费者提供安全饮用水的可持续发展使命,但是,相较于旗下众多家喻户晓的品牌,净水宝这个品牌还十分年轻。品牌知名度和用户认知度都有很大的成长空间。

如何通过社交渠道,充分运用Social的力量,提升用户粘性,增加产品销量;同时,调动、协同经销商和售后服务资源,将SocialCRM完美融合,打造全员交互生态圈,把控客户体验的每一环节,给客户带来始终如一的美好体验,成了联合利华最核心的诉求点。


成功及表现

群脉SCRM从Social出发,深度挖掘社交媒体的价值,找到品牌宣传最佳KOL人选——员工,开辟全新线上营销渠道和模式,为联合利华净水宝实现了: 1天新增会员+252%,员工朋友参与数占总参与人数60%,人均点击微信菜单数2.8次的突破性成绩。


第一阶段,运用社交媒体+全员营销的方式,联合利华净水宝的口碑魅力和市场占有率迅速提升,为了延续客户的完美体验,将Social积累的流量,进一步扩散和转化,“售后的触点体验提升”成了下一阶段经营客户的核心战略。


到第二阶段,为联合利华净水宝打造的员工、经销商、零售商、以及服务商的 “SCRM全员交互生态圈“,在为企业大量引流目标客群的基础上、夯实了企业运营基础,让协同发挥最大的价值,同时也保证了企业品牌到达客户每一个触点都是完美的体验,让老客户带来了更多的新客户,大大提升了客户的忠诚度。


另外,SCRM强大的数据存储、筛选、分析的能力为联合利华沉淀了大量的场景化数据,有效支撑了市场、销售、服务部门的正确决策和运营,助力其实施精准化营销、场景化销售和个性化服务,实现业务升级。也让环环相扣的“服务合作伙伴协同”和数据资产创造源源不断的价值,为联合利华净水宝的消费者提供更优质的服务,产生了更为持久的品牌效应。

 

以下是联合利华品牌商对群脉SCRM 的评价:

联合利华净水宝品牌建设副经理 庄冰逸:“群硕的群脉团队总能快速回应我们想到的问题,给出解决方案并分析各方案利弊以供我们选择;还能为我们提前预见可能发生的情况并及早做出应对方案;执行力也值得信赖;这是一个技术与设计能力并存的靠谱团队,是我们建设品牌的好伙伴。”


解决方案及实践

1、发挥“员工营销”价值,开辟Social营销渠道和模式

为了最大化挖掘员工的社交价值,群脉SCRM为联合利华净水宝打造了USLP(Unilever Sustainable Living Plan)人人都是净水大使的活动,巧用内部员工这一强有力的人脉平台,作为与消费者交互的渠道,以微信社交圈天然的情感纽带做“信任背书”传递品牌理念,充分发挥了“全员营销”的价值。

活动期间,联合利华员工只要分享优惠页面去朋友圈,朋友看到优惠信息后便可以USLP专享价购买到净水宝的产品。在活动细节的设计上,为了提高员工参与活动的积极性,活动建立了简单并利于传播的二维码海报模式;后又用通过现金的返利和累计的折扣,使员工更愿意主动分享。“零”成本+辐射状传播+高转化率+海量用户的标签数据,形成良好的网络口碑,实现大量精准用户的引流。


2、构建“SCRM全员交互生态圈“,提供更优质的服务

企业与客户的关系不止于销售的完成,恰恰相反,售后是长久客户关系的开始。因为企业给客户提供的更大价值在于服务,只有做好服务,企业才能留住客户。联合利华净水宝到客户的距离涉及多个触点体验,虽然社交媒体已经最大限度提升联合利华品牌市场占有率,但是始于员工的“全员营销”还只是个开始。为了给客户提供更优质的服务,群脉为其构建了员工、经销商、零售商、服务合作伙伴的“全员交动生态圈”,保证从客户下单开始,联合利华就可通过SCRM系统合理分配每个环节的协同工作,安排渠道商发货并追踪关注整个订单流程、安排签约服务合作伙伴主动和客户预约上门安装时间、安装完毕,客户也会及时反馈售后评价,帮助联合利华了解协同链的服务质量。

此外,客户还可通过联合利华官微在线预约功能,享受净水器维护和更换滤芯的便捷服务,这一增值服务,切实提升了客户体验。整个流程也将联合利华为全球数亿消费者提供安全饮用水的可持续发展使命落到了实处。


3、识别场景化数据价值,优化联合利华经营战略

利用SCRM经营客户和组织营销活动最大的优势就是可以沉淀大量的场景化数据,而数据的价值在移动互联时代对于一个企业来说又有着举足轻重的作用。利用沉淀的协同场景化数据,追溯到每一个环节服务客户的质量;通过对场景化数据分析,可以实时了解协同售后服务效果,可视化的数据也帮助联合利华及时调整协同流程与任务分配机制,快速优化经营战略。


此次群脉为联合利华净水宝打造的“全员交动生态圈”,不仅大量获取目标客户,也将CRM经营客户的理念成功落地为一次最佳实践,保证了联合利华净水宝与客户交互过程中每一个触点都是完美的,有效提高客户忠诚度,提高品牌在市场的占有率。


喜欢 231人喜欢
收藏 22人收藏
关注
该服务商的最新作品
评论
提交
来自网站社媒营销分类的更多作品
该服务商的最新作品
七天热门
入驻早,曝光多
免费加入服务商